饭盒落地那一下，声音不大，但像是谁在水泥地上敲了个节拍器，把整个车间的空气都调成了慢速播放。
刘好仃没去捡，其他人也没动。老张站着，阿芳坐着，林蹲着——三人姿势各异，心却齐刷刷卡在同一个节奏里：不是慌，也不是怕，是那种刚跑完八百米、肺里还喘着气、脑子却已经清醒得发亮的状态。
阳光从窗缝挤进来，照在旧饭盒内壁残留的一滴油上，这次没反射彩虹，只有一片温吞的亮斑，像谁贴上去的一张贴纸。
刘好仃弯腰，不是捡饭盒，而是把昨贴在白板上的猫视频截图轻轻揭下来一点边角，让它能透风，不至于被自己的热度闷坏。
“咱们现在不急着回话。”他，嗓音不高，但像一把钝剪子，咔嚓一下就把乱麻剪开了口子，“咱们得先搞明白——它为啥偏偏这个时候‘发火’？”
这话一出，三人眼神立马活了，像刚充完电的家电。
老张第一个开口：“我查了原料批次，真没味儿！猫可能比人敏感，但这事儿不能赖材料。”
林抢着：“评论区炸了，五万播放量里至少三千条评论，咱得赶紧灭火！”
阿芳则皱眉看着自己电脑屏幕：“可模板还没更新……我怕语气不对又踩雷。”
三种声音，三个方向，谁也没错，谁也听不懂对方。
刘好仃没打断，反而笑了。他翻出打印机旁一叠废纸，在背面用马克笔画了个流程图，起点就是那只虎斑猫趴在玻璃瓶旁的画面——爪子搭在包装盒上，背景童谣轻快得不像话。
“别争。”他指着图，“咱从它怎么‘发火’开始拆。”
他分三步走：
第一步，时间差。视频上传是沙特时间凌晨三点，我们客服响应是在六时后。中间这空档，够它发酵成热搜。
第二步，词频分析。林现场爬取评论前二十高频词，“poison”“cat”“hy”排前三，没人提产品功能，全是情绪词。
第三步，气味比对。老张手写了一份边角料与市售猫粮的成分交叉表，发现两者挥发物完全不同，明不是化学污染，而是猫对某种物理触感过敏。
三件事做完，白板上的红黄蓝三角阵旁边，多了个黑框分区，标题写着：“情绪传染快于事实核查”。
阿芳看着那几个字，忽然明白了什么：“所以……我们之前删差评的动作，反而让人觉得心虚？”
林挠头：“难怪德国那个我复制粘贴的兄弟，回得那么冲。”
老张哼了一声：“人还没话呢，先把自己当贼防着，谁乐意？”
刘好仃点点头，把饭盒盖子扣在流程图中央，压住一张写着“”的便签——那是阿芳昨随手写的符号，现在被他发展成了危机情绪热力图雏形。
“以后遇到这种事，先别急着灭火。”他，“先看火是从哪儿烧起来的，烧的是啥。”
林嘀咕：“听起来像消防培训。”
老张白他一眼：“你上次写道歉信还带表情包呢。”
阿芳低头笑，手指摩挲着便签边缘的毛刺，心想：这符号要是印成贴纸，不定能卖钱。
刘好仃没接话，只是拿起马克笔，在黑框分区下面划了三条横线：
危机类型：非事实型口碑危机（情绪驱动＞事实驱动）
传播路径：短视频引爆 → 社交平台扩散 → 用户自发站队
区域风险：沙特为主，德越暂无连锁反应（但需警惕模仿）
写完，他退后一步，像是欣赏一幅刚完成的涂鸦。
“这不是坏事。”他忽然，“这是提醒我们，用户不是数据，是活人。他们骂你，是因为他们在乎。”
这话没鸡汤味儿，反倒像车间里那台老空调吹出来的风，凉是凉，但透着股踏实劲儿。
老张摸着饭盒边缘的毛刺，突然问：“刘哥，要是用户真带特产来……咱们厂门口那张旧桌子，能抗住酸笋味儿吗？”
没人笑。
因为大家都记得，上一章结尾，饭盒落地时没人捡。
而现在，老张弯腰，把饭盒捡起来，轻轻放在桌上，铝壳磕地一声闷响，像敲鼓。
阳光落在他肩上，像披了件旧外套。
林看着白板上的三条横线，忽然：“那我们是不是该给每个国家准备一套应对方案？”
阿芳抬头：“比如？”
“比如沙特用户喜欢猫，我们就得多点幽默感；德国人讲逻辑，就得数据话；越南那边……”他顿了顿，“得防着点水军。”
老张插嘴：“那你打算怎么分？”
林咧嘴一笑：“简单啊，按情绪强度分级呗！就热情回应，就温和解释，直接归档。”
他完才发现，自己的正是阿芳昨随手写的那三个符号。
四人对视一眼，没人话，但空气里飘着点微妙的默契——像是刚学会骑车的人，终于敢松开把手滑一段了。
刘好仃没夸谁，也没总结，只是把那张写着“”的便签撕下来，贴在白板最上方，正好盖住昨“新鲜度”纸片的一角。
风吹进来，纸边翘起，像一只想飞的蝴蝶，终于敢动了。
老张这时忽然开口：“刘哥，要是用户真带特产来……咱们能不能换个新桌子？”
刘好仃没答。
他只是把饭盒盖子打开，里面还剩半块冷馒头，落在水泥地上那道浅灰色的印子上——不是昨的灰，是今早打印机清空废粉时漏出来的，细得能飘起来。
阳光穿过窗缝，落在旧饭盒上，油渍折射出彩虹色的光斑，像一面微型旗帜，在风里轻轻晃。
老张弯腰，捡起馒头，朝厂门口那张旧桌子走去。
阳光落在他肩上，像披了件旧外套。
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