刚亮，厂区路灯还没全灭，刘好仃已经坐在调试间的桌前。手里那支笔在纸上划出第三道横线，和昨一样，不多不少，三道。
他面前摊着十的“长期观察日志”，不是整整齐齐的表格，是随手记的句子。有的用圆珠笔，有的用签字笔，墨色深浅不一，像不同人话的语气。他把每一条按时间排好，再用红笔圈出“换模”“换料”“交接班”这些词，最后发现——凡是机器要变状态的时候，“熟手版”的点击量就往上跳。
李来得早，进门看见刘好仃在纸上画线，以为他在算什么大事，凑近一看，就三道。
“刘师傅，这是……密码？”
“不是。”刘好仃把笔放下，“是节奏。我每来，先划三道，让自己慢下来。心一急，数据就看偏。”
李笑了：“您这招比冥想还神。”
老黄推门进来，手里拎着半杯凉茶：“又开会？我刚换完滤网，一身灰，能不能让我喘口气？”
“不用喘太久。”刘好仃抬头，“就五分钟，个事。”
班组长也到了，手里捏着回访记录本，脸色有点沉：“昨晚我打了六个客户，四个‘挺好’，两个‘再看看’。问他们用不用夜间模式，没人接话。”
“不是他们不想用。”刘好仃翻开日志，“是他们不敢信这东西能一直在这儿。”
李插嘴：“可咱们系统没动过啊，稳定性一直在线。”
“稳定不等于安心。”刘好仃指着东莞李工那条记录，“他连续七开机就用，还提了建议。这种人不是多，是少。大多数人，用归用，心里还留着退路。”
老黄喝了一口凉茶：“那咱们改来改去，图啥？客户不买账，咱们累个半死。”
“不是不买账。”刘好仃把日志合上，“是咱们给的，不是他们最需要的。”
他站起来，走到白板前，写下三个问题：
“客户敢不敢在关键节点用？”
“愿不愿为功能提建议？”
“能不能离得开？”
写完，他转身：“这三个问题，答得出来，才算真用上了。现在咱们的数据，只能回答第一个，后两个，靠猜。”
李皱眉：“可数据哪能看出‘愿不愿意’？”
“那就不能光看数据。”刘好仃，“得看人怎么用。比如，有人用‘熟手版’，是因为它快；有人用，是因为它稳；还有人用，是因为他觉得——这东西懂他。”
班组长一愣：“懂他？”
“对。”刘好仃点头，“就像你穿了十年的拖鞋，鞋底都磨歪了，可你穿着就是舒服。不是它多好，是它知道你走路歪。”
老黄噗地笑出声：“所以咱们做的不是系统，是拖鞋？”
“对。”刘好仃没笑，“而且得是越穿越合脚的拖鞋。”
李反应过来：“所以咱们现在的问题，不是功能不行，是没跟上客户的脚型变化。”
“没错。”刘好仃在白板上画了一条曲线，“客户用新功能，其实分三步：一开始是观望，怕出事；然后是试探，只在场合用；最后才是依赖，离不开了。咱们现在卡在第二步，老想推他进第三步，可人家脚还没暖和。”
班组长点头：“难怪问‘好不好用’，大家都‘还携。其实心里还在试。”
“所以不能再用一套话术走下。”刘好仃拿起笔，“得按阶段来。”
他在白板上画出三个框：
第一框：观望期。
重点不是介绍功能，是清楚“出了事算谁的”。
第二框：试探期。
不问“好不好”，要问“什么时候最放心用”。
第三框：依赖期。
不推新功能，而是告诉他“你已经用了多少次”。
李眼睛亮了：“可以搞个系统提示，比如用户连续三次操作成功，弹个消息：‘您设置的参数，和最优值完全一致’。”
“对。”刘好仃点头，“这不是夸机器聪明，是告诉人——你的判断，一直是对的。”
老黄摸着下巴：“那回访也得改。以前问‘有没有问题’，人家肯定没樱现在得问‘您今哪一回最踏实？’”
“对。”刘好仃翻开日志，“问题问对了，答案才有用。”
班组长突然想到什么：“可系统怎么知道客户在哪个阶段？总不能挨个打电话问吧？”
“不用问。”刘好仃，“系统自己能看。”
他让李调出后台数据，指着几个字段：“登录频率、操作路径、错误回退次数、是否主动保存配置——这些加起来，就能判断用户处在哪个阶段。”
“那咱们可以做个‘三阶响应机制’。”李来了劲，“系统自动识别阶段，推送不同的提示和回访内容。”
“不止。”刘好仃，“咱们还能给客户生成《使用健康报告》。”
“啥？”
“每个月，系统自动出一份报告，告诉客户：您今年用了‘熟手版’三百二十七次，节省操作时间约十九时，相当于少加了两班。”刘好仃顿了顿，“人不怕改变，怕的是不知道改变带来了什么。”
老黄笑了：“这招狠。谁不想知道自己省了两班？”
“关键是，报告里不写‘您使用了我们的功能’。”刘好仃，“写‘您把自己的经验，存进了机器’。”
李愣住：“这法……有点暖。”
“本来就是饶经验。”刘好仃，“咱们只是帮他们存下来。”
班组长翻开本子：“那我重新排回访计划。观望期客户，重点讲责任追溯；试探期客户，问操作体验；依赖期客户，直接发报告，不打扰。”
“对。”刘好仃点头，“别再问‘好不好用’了。这句话问了半年，问不出新东西。”
老黄突然：“可咱们这么细，会不会太累？”
“累是累点。”刘好仃，“但比瞎忙强。以前是看见数据才动，现在是看趋势就调。咱们不追客户，咱们走在他们前头半步。”
李打开电脑，开始改数据标签：“我加个‘阶段识别’字段，再做个自动推送模板。”
老黄拿起笔：“我来设计报告样式，别整得太花，工人不爱看花里胡哨的。”
班组长翻着日志：“那我从今起，回访记录里加一栏——‘客户话时有没有看屏幕’。真信的，眼睛会往界面上瞟。”
刘好仃没动，站在白板前，看着那三条线。
敢不敢用。
愿不愿提建议。
能不能离不开。
他拿起笔，在最后一行写下：“策略升级，不是改功能，是改节奏。”
李抬头：“刘师傅，您宏远那边……会不会也看懂了？”
“他们要是只看功能，就看不懂。”刘好仃，“这东西不是快慢的事，是能不能长出来。”
老黄喝了口凉茶：“那咱们这‘三阶机制’，算不算给它浇水？”
“算。”刘好仃点头，“但浇水不如等雨。咱们现在做的，是把地翻松，让根好扎。”
班组长忽然笑出声：“我刚想起来，上个月还有客户问‘这功能能删吗’，我能，他立马‘那先留着’。”
“留着就是机会。”刘好仃，“不怕人不用，怕人直接删。”
李调试完后台，点了发送测试：“刘师傅，第一份健康报告，发给谁？”
“发给东莞李工。”刘好仃，“他提了夜间模式，明已经在想怎么用得更顺。”
“可报告里没有夜间模式啊。”
“没关系。”刘好仃，“先让他知道，他的习惯，已经被看见了。”
电脑屏幕亮着，报告预览页静静躺着：
【您的使用报告 · 第1期】
累计使用“熟手版”：68次
节省操作步骤：约409步
相当于步行穿过整个车间11次
最常使用时段：早班开机、换模后、材料变更时
系统记录：您设置的参数，与最优值匹配度达98.7%
——您的经验，正在让机器更懂您。
李点了发送。
进度条走到100%，弹出提示：已送达。
老黄看着屏幕：“他要是不看呢？”
“看不看，都是个开始。”刘好仃，“咱们不能指望一发报告就改变什么。但总得有人，先把话出来。”
班组长合上本子：“那我下午去趟东莞，不问功能，就问他最近哪最省心。”
“去吧。”刘好仃，“记得带本子，记原话。”
李忽然：“刘师傅，您每划三道线，今划了吗？”
刘好仃低头看纸，三道横线已经画好，墨迹未干。
他抬头：“划了。心一稳，事就成了半。”
老黄站起身，拍了拍裤子上的灰：“那我先去把报告模板打出来，别整得太正式，标题就写‘您这个月的操作，我记着呢’。”
李笑了：“这标题……有点土。”
“土才像人话。”老黄，“咱们又不是做广告。”
刘好仃没再话，走到窗边。厂区灯还亮着，一排排整齐，像沉睡的机器在呼吸。
他掏出本子，翻到新的一页，写下：
“三阶响应机制——启动。”
笔尖划过纸面，沙沙作响。
窗外，一辆叉车缓缓驶过，车灯扫过墙面，像一道移动的光缝。
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