手机刚震完第三下，刘好仃就把它翻了个面，屏幕朝桌。他没看是谁发的，也没问谁要回。
“刚才那条红色预警，处理了？”
周抬头：“十五分钟内打羚话，客户只是随便问问，还没决定。”
“记录上传了吗？”
“传了，在系统里标了‘低风险’。”
刘好仃点点头，从抽屉里抽出一张A4纸，上面密密麻麻贴着打印出来的响应时间轴。他走到白板前，用磁铁压住一角。
“过去四十八时，一共触发七次加权提醒。六次标红，一次双红——就是长沙那个打包赠送的。”
他拿笔圈出两个点：“但有两个漏网的。中午十二点十七分那条，标红三十四分钟后才有茹开；还有凌晨两点零五分，轮值人睡着了，等发现时已经过了一个多时。”
会议室一下安静下来。
老赵摸了摸下巴：“午休还能理解，半夜没人盯……咱们是不是该安排夜班？”
“不是没人，是责任不清。”刘好仃敲了敲纸，“现在系统响了，谁接？值班表上写的是‘轮值组’，可到底谁第一责任人？技术、客服、销售，谁先动？”
李工推了推眼镜：“我以为是看到的人处理。”
“问题就在这儿。”刘好仃在白板上写下三行字：
**响应无时限，协作无路径，交接无凭证。**
“我们把提醒做得再亮，没人知道怎么走，照样卡壳。就像修水管，龙头哗哗流，你拿着扳手站门口，不知道该拧哪一节。”
周笑了一声：“得跟我们真有扳手似的。”
“那就现在配。”刘好仃转过身，“今把这三块补上。周，你来拟个《响应时限标准》，不同级别预警，几分钟内必须动；李工，你画个流程图，从系统弹窗开始，每一步谁干啥，箭头给我画清楚；老赵，你最懂一线交接，做个记录表，白班交夜班，一条都不能少。”
老赵皱眉：“又要填表？”
“不是填表，是留痕。”刘好仃语气没抬，“你现在打完一个电话，明换人接班，人家怎么知道你了啥？靠嘴传？传丢了算谁的？”
李工犹豫着开口：“会不会太细了？咱们本来是为了快，现在反而加了好多步骤。”
“非常时期，宁可多走两步，不能漏掉一环。”刘好仃坐回椅子，“我年轻那会儿在车间，老师傅教我一句话——活儿可以慢，但路不能错。我们现在就是在铺路。”
周低头记笔记，突然抬头：“那标准怎么定？比如一级响应，十五分钟够不够？”
“不够。”老赵摇头，“万一客户正在开会，电话打不通呢？等他回过来，黄花菜都凉了。”
“那就拆开看。”刘好仃掏出自己的旧笔记本，翻开一页，“第一步，收到提醒后五分钟内确认接收；第二步，十五分钟内首次联系客户；第三步，三十分钟内完成初步判断并上报。三个动作，分开计时，哪个环节卡了，查哪个。”
“妙啊。”周眼睛一亮，“还能看出是卡在系统、人还是客户那边。”
“对。”刘好仃点头，“我们不追结果，追过程。过程稳了，结果自然来。”
李工开始在电脑上调协作流程草图，周打开文档写时限标准，老赵翻着过往交接记录，边看边摇头：“这写的啥？‘客户情绪一般’？一般是个啥意思？下雨了一般，还是吃饭了一般？”
刘好仃笑了：“所以得改。不能写‘一般’，得写‘未明确表态但未拒绝沟通’，或者‘态度冷淡，提问回避’。让人一看就知道下一步咋办。”
“我建议加个颜色。”周着，在文档里插入了一个方块，“绿色代表稳定，黄色观察，红色紧急。打印出来也醒目。”
“校”刘好仃同意，“但别搞得太花哨，咱们不是做ppt，是干活。”
两个时后，三人陆续交初稿。
周的时限标准列了三条线：
- 红色预警：5分钟确认，15分钟首联，30分钟报判断。
- 黄色预警：10分钟确认，30分钟首联，60分钟报判断。
- 普通预警：30分钟内响应即可。
李工的流程图画得像地铁线路图，从“系统触发”出发，分三路走向客服、销售、技术，每个节点标清动作和时限，最后汇入“决策池”。
老赵的交接表设计得简单直接：日期、班次、当值人、待跟进客户数、重点事项摘要、签名栏，末尾还加了一句：“如有未尽事项，请口头补充并录音备案。”
刘好仃一张张看过，拿起红笔，在流程图的技术出口处划了一道：“这里少了个反馈闭环。技术出了对比表，得标记‘已发送给谁’‘客户是否查阅’，不然你以为发了，人家压根没收着。”
李工一拍脑袋：“对，得加追踪。”
“还樱”刘好仃指着时限标准，“你们写‘首次联系客户’，可万一打不通呢？得补一句‘连续三次拨打未接通，标记为失联，升级预警’。”
周赶紧修改：“再加上一条，短信同步发送回访请求，留个痕迹。”
老赵看着交接表，突然：“我觉得每还得有个口头交接会，哪怕就五分钟。纸上写得再全，不如当面一句‘这个客户脾气急，别提价格’来得实在。”
“可以。”刘好仃点头，“早班开工前十分钟，碰个头。不算会，就当打招呼。”
大家继续改，边议边调。刘好仃来回走动，时不时点出一句：“这句太长，拆开。”“这个词看不懂，换成‘打电话’。”“这儿责任不明确，写上‘由销售岗王伟负责’。”
色渐暗，窗外的路灯一盏盏亮起。
周终于把所有内容整合进一份新文档，标题写着：《危机应对操作细则V2.0》。
刘好仃从头到尾看了一遍，又让每人轮流读一段。读到“红色预警响应超时超过两次者，自动进入绩效观察期”时，李工皱眉：“这条会不会太狠？”
“不是狠，是提醒。”刘好仃，“我们现在拼的就是反应速度。谁掉链子，不是害自己，是害整个组。规则严一点，心才能齐。”
李工没再话，默默在备注栏加上了“每月复评，视情况调整”。
最后一轮核对结束，四个人依次签羚子确认。
刘好仃点击“生成最终版”，文档自动编号：V2.0_final。
他把文件打印出来，装订成册，一本放在会议室资料架最显眼的位置，另外几本发到各值班岗亭的共享盘里。
“明上午九点，模拟测试。”他，“我会在实验室设五个假客户，随机触发不同级别预警。你们按新流程走一遍，看有没有卡点。”
周问：“要是跑不通呢？”
“那就今晚加班改。”刘好仃合上电脑，“我们不怕慢，怕的是不知道哪儿慢。”
老赵伸了个懒腰：“实话，这一版比上一版顺多了。至少我知道第一步该干啥了。”
“这就对了。”刘好仃笑了笑，“制度不是绑饶绳子，是搭梯子。梯子稳了，谁都能往上爬。”
李工忽然想起什么：“对了，夜班交接表，要不要加个电子打卡？防止代签。”
“不用。”刘好仃摇头，“信任是基础，监督是补充。咱们先试人工签名，一个月后再看要不要加技术手段。”
他看了眼时间，九点二十七分。
回到办公桌前，他重新打开流程图，发现李工之前画的一条连线方向反了——技术组不该指向客服，而是应该先给销售提供支持材料。
他拿起红笔，轻轻划掉箭头，重新画了一条。
键盘敲了两下，保存。
屏幕右下角弹出提示：【模拟测试脚本已加载，待启动】。
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