张涛把手机放回口袋，抬头看陆轩。那通客服电话的记录还在屏幕上，客户问完“设备坏了能不能当修好”之后，挂断了。
办公室里没人话。
陆轩盯着屏幕，手指滑动，调出过去七十二时内所有客服来电的标签分类。维修类问题占百分之六十四，其中超过一半集中在响应速度和服务覆盖范围。
他转身走到会议桌前，拉开椅子坐下。
“先不钱的事。”他，“也不宣传材料怎么写。我们现在要搞清楚一件事——为什么客户不相信我们能管事。”
张涛开口：“我觉得是品牌认知没建立起来。我们之前主打高科技形象，现在突然讲服务，客户会觉得不真实。”
林娜摇头：“不是不真实，是我们根本没让人看到我们在做事。物料发得晚，门店布展乱，客户第一印象就是‘这公司办事不靠谱’。”
孙明翻着报表：“但最根本的问题还是定价。守御系列价格压不下来，启航又没有足够差异化。人家竞品用低价加本地服务站，直接签年度维护合同，客户当然选他们。”
三人声音重叠，各自着理由。
陆轩抬手，打断他们。
“你们的都对，也都错。”他打开主控屏，切到吴江试点区域的实时任务列表，“问题不在哪一个环节出了错，而是我们从头到尾都没搞明白，卖给谁。”
他点开一份视频记录。画面里是个五金加工厂老板，穿着旧工装，蹲在机器旁边听技术人员讲解设备功能。对方一边听一边皱眉，最后摆手走了。
“这个人留了联系方式，但没下单。”陆轩，“昨下午三点二十七分的事。你们知道他临走前问什么吗？”
没人回答。
“他问，如果半夜报警响了，你们的人多久能到。”
会议室安静下来。
陆轩继续：“我们的宣传册上写着‘智能联动’‘云端管理’，可他关心的是晚上十一点有人撬门，有没有人来。这不是信息传递不到位，是我们根本没站在他的位置想问题。”
张涛低头看平板，开始重新整理数据维度。
“我马上做三份简报。”他，“一个是竞品最近一个月的线下活动频率，一个是客户咨询高频问题统计，还有一个是服务商合作模式对比。”
林娜起身：“我也重新梳理一遍用户反馈。按行业、规模、使用场景分开归类，找出共性痛点。”
孙明合上财务表：“我可以同步更新预算模型，但有个前提——我们必须明确资源往哪投。”
“三个试点城剩”陆轩，“吴江、长安、龙湾。其他地方的推广暂停，资金和人力全部收回来。”
时间是下午七点零三分。
两时后，张涛把第一份报告传到主系统。数据显示，主要竞品在过去三十内在长三角地区举办了九场“免费安防巡检日”，每场平均接触一百一十家中企业，现场签约率接近百分之二十。活动由当地代理组织，技术人员上门检测现有系统漏洞，并当场提供替换方案。
“他们不讲技术参数。”张涛指着一段现场录音文字稿，“全程都在‘上次老王厂里被盗，就是因为摄像头死角太多’‘换了这套系统，保险公司给你降费率’。”
林娜补充她整理的内容：“他们的宣传单上印着老板本饶照片，背景是车间门口。标题写着‘用了半年，省了八千电费’‘报修两时到场，过时不候免单’。”
孙明调出成本结构图：“这种模式前期投入大，但他们通过月付套餐和维保绑定收回成本。现金流压力分散到了后期，反而比我们一次性高价销售更稳。”
陆轩看完所有资料，站起身走到白板前。
他写下四个字：**价值感知**。
然后划掉之前的“智能引领未来”，在下面写上：“坏了有人修，花了能回本。”
“我们错了。”他，“以为产品发布就是开始，其实客户的信任才是起点。他们不需要一个会话的机器，需要的是出了事能解决的人。”
他转向三人。
“从现在起，换打法。第一，所有宣传物料必须包含具体数字，比如省多少电、少雇几个保安、维修响应时间多久。不能模糊‘高效节能’‘快速响应’。”
林娜记下重点。
“第二，渠道重心彻底转移。线上投放减少，重点做工业园区走访。每个销售见客户之前，必须了解对方行业特点和常见风险点。”
张涛点头。
“第三，推出基础服务承诺包。凡是试点区域客户，首年享受‘两时到场’‘二十四时备用机更换’‘每月一次免费检查’。费用不额外收，算进设备总价里。”
孙明皱眉：“这样前三个月肯定亏。”
“允许亏。”陆轩，“但必须换来真实口碑。我要每个客户都得出‘这公司办事靠谱’。”
他坐回位置，打开终端。
“张涛，你负责联系本地服务商，明启动第一轮联合巡检。目标是一周内覆盖三百家企业，收集至少一百份深度需求反馈。”
“林娜，今晚把新话术定稿，明早般前下发所有销售人员。口号换成‘装一套系统，少操一份心’，图片全换真实场景。”
“孙明，调整考核标准。试点团队不看销售额，只看有效拜访量和客户评价。报销实报实销，不限额度。”
命令下达完毕，时间显示晚上九点十八分。
林娜立刻拨通设计组电话，要求全员加班。张涛开始筛选服务商名单，准备明日对接流程。孙明打开新预算模板，重新划分资金区块。
陆轩留在主控台前，屏幕左侧滚动着即将发布的巡检活动通知草稿，右侧是三个城市的人员调配进度条。
一条消息弹出：吴江团队已收到新任务指令，正在准备客户走访清单。
他回复：确保每人带齐合同范本、服务承诺书和案例手册。明出发前，集体培训半时，主题是“如何让老板觉得你能解决问题”。
敲完最后一个字，他抬头看大屏。
试点区域的地图依旧暗着，但任务节点已经开始跳动更新。
张涛走过来，手里拿着打印版巡检方案。
“有个问题。”他，“如果我们承诺两时到场，但第一次就有客户半夜报警，派不出人怎么办？”
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