德德家居客服部的玻璃隔断里，键盘敲击声此起彼伏。奥奥抱着一摞投诉登记表，高跟鞋踩过地砖发出清脆声响，刚走到工位旁，实习生林就带着哭腔凑了过来。
“奥奥主管，302批次的布艺沙发又被投诉了，客户坐了不到一周就塌陷，已经闹到售后部了。”林递过手机，屏幕上是客户发来的照片，沙发坐垫明显凹陷，配文句句尖锐。
奥奥皱了皱眉，指尖叩了叩桌面：“联系生产部了吗？这批货的海绵密度是不是不达标？”
“联系了，张主管这批货是按标准来的，还客户肯定是恶意使用，要么就是想讹赔偿。”林的声音越来越，“售后部的李哥也推过来，客服部该先安抚客户，定好责任再谈处理。”
正着，售后部主管李磊叼着烟走了过来，往奥奥桌上一靠：“奥主管，这事你得抓紧。客户今下班前不给法，就去工商局投诉，还得发网上曝光。咱们德德这季度的口碑评分可经不起折腾。”
“李哥，责任没定我怎么安抚？”奥奥拿起投诉表，语气冷了几分，“生产部没问题，客户质量差，要么咱们一起去仓库抽检同批次产品，要么让质检部出报告。光靠客服磨嘴皮子，解决不了根本。”
李磊嗤笑一声，直起身来：“奥主管这是推活呢？客服部不就是干这个的？再生产部张总跟老板沾点亲戚，你觉得抽检能查出啥？我看啊，就给客户换个坐垫，再送个抱枕，这事就了了。”
“换坐垫治标不治本，这批货要是真有问题，后续投诉只会越来越多。”奥奥抬手按了按眉心，“而且客户已经明确了，不接受简单维修，要求退货并赔偿误工费。”
“那你想咋样？让生产部返工？”李磊的声音拔高了些，引来周围同事的目光，“奥主管，你就是太较真了。职场这东西，过得去就行，非要揪着根不放，得罪人不，还落不着好。”
奥奥没接话，拿起电话拨通了质检部的号码。刚两句，生产部主管张鹏就怒气冲冲地闯了进来：“奥奥！你啥意思？动不动就找质检部？怀疑我们生产部做手脚？”
“张主管，我不是怀疑，是有客户投诉质量问题，按流程必须质检确认。”奥奥放下电话，直视着张鹏，“302批次的沙发，你们用的海绵是不是还是上次那批差点被退回的货？”
张鹏眼神闪烁了一下，随即梗着脖子：“胡袄！那批货早就处理了，现在用的都是合格产品。我看就是客户故意找茬，奥主管你别被缺枪使。”
“是不是找茬，质检报告出来就知道。”奥奥语气坚定，“如果确实是质量问题，必须召回同批次产品，不然影响的是整个品牌的信誉。”
“召回？你知道召回要花多少钱吗？”张鹏急了，“奥奥，你就是个客服主管，别越权管事。这事我会跟老板，轮不到你指手画脚。”
两人正争执不下，行政部的王丽拿着一份文件走了进来，轻声：“奥主管，张主管，老板让你们去办公室一趟，这事他来定。”
办公室里，老板周明靠在真皮座椅上，手指敲着桌面。听完两饶陈述，他抬了抬眼：“张鹏，302批次的海绵，是不是有问题？”
张鹏脸色一白，低声道：“周总，那批海绵确实密度差零，但不影响使用，而且价格便宜，能省不少成本。我想着先卖出去，后续有问题再处理。”
周明没骂他，转而看向奥奥：“奥奥，你怎么看？”
“周总，我建议立即停止销售302批次沙发，联系已购买的客户进行退换货，同时让质检部全面抽检，不合格产品全部销毁。”奥奥语速平稳，“虽然短期会有损失，但能保住品牌口碑，避免后续更大的麻烦。”
“损失？现在厂里资金周转本来就紧张，召回这批货，损失至少五十万。”张鹏急忙插话，“周总，要不咱们就个案处理，给投诉的客户退货赔偿，其他人就装作不知道。大多数客户可能根本不会注意到坐垫问题。”
周明沉默了片刻，看向奥奥：“奥奥，你在客服部待了三年，应该知道客户投诉的频率。这种事，以前也不是没发生过，不都这么过来了？”
“以前是没被曝光，现在客户维权意识越来越强，一旦闹大，咱们不仅要赔钱，还得被监管部门约谈，到时候损失就不是五十万了。”奥奥顿了顿，补充道，“而且，咱们不能把客户当傻子，你以为能蒙混过关，其实只是别人没深究而已。”
“你这话什么意思？”张鹏皱眉。
“没什么意思。”奥奥看向周明，“周总，你还记得以前看过的两个综艺节目吗？美国那个，节目组让富翁白手起家，上来就给信息、给贷款，白了就是剧本要求他必须赢，证明美国遍地是机会，你没成功就是不努力。还有香港那个，把富翁的钱全拿走，不让他碰金融、不许投机，只能干最底层的活，工钱够不上温饱，几就逼得他退出，然后告诉大家，富翁也不过是靠运气，谁来都一样。”
周明愣了一下，随即点头：“好像看过，怎么突然这个？”
“因为咱们现在就像在演节目。”奥奥语气平静，“张主管以为能靠偷工减料蒙混过关，是觉得客户看不出问题；您觉得以前能糊弄过去，以后也能。但其实，客户看到的、以为的，都是咱们刻意让他们看到的。一旦这种刻意被打破，真相暴露，咱们就会像香港那个节目里的富翁一样，输得很难看。”
张鹏脸色更差：“奥主管，你这是在诅咒公司？”
“我只是在事实。”奥奥转头看向张鹏，“你以为省了成本是赚了，其实是在积累风险。就像那些敏感的孩，五感全开，周围的信息排山倒海涌过来，一开始不知道怎么处理，只能痛苦挣扎。咱们公司现在就是这样，忽略问题，积累大风险，等问题爆发，就来不及了。”
周明指尖的动作停了下来，沉思片刻：“你得有道理，但召回的损失太大，咱们承担不起。这样，奥奥，你负责跟客户沟通，给他全额退款，再赔偿两千块误工费，让他删掉所有投诉内容，签个保密协议。张鹏，你让人悄悄把302批次的沙发海绵全部更换，质检部全程监督，这事不能声张。”
“周总，这还是治标不治本。”奥奥想反驳。
“我知道。”周明摆了摆手，“先稳住当下，后续再。你先去处理客户的事，务必搞定。”
奥奥无奈，只能应声离开。回到客服部，林急忙迎上来：“主管，怎么样了？”
“让客户来店里全额退款，再赔两千块。”奥奥坐下，拿起手机联系客户，“生产部偷偷换海绵，治标不治本。”
“那也没办法啊，老板都这么定了。”林叹了口气，“对了主管，刚才人力资源部的人来问，下季度要优化客服团队，可能要裁两个人，优先留业绩好的。”
奥奥动作一顿：“优化？怎么没人提前？”
“我也是偶然听到的，是公司要压缩成本。”林压低声音，“听李磊跟人力资源部的人关系好，已经推荐了他们部门的人来顶替咱们这边的岗位，还客服部不需要这么多主管，不定你这个主管的位置都不稳。”
奥奥皱紧眉头，心里一阵发凉。她在德德家居干了三年，从普通客服做到主管，每兢兢业业，处理了无数投诉，没想到到头来还是面临被替代的风险。
这时，客户的电话打了过来，语气依旧愤怒：“奥主管，你们到底给不给法？我已经在去工商局的路上了。”
“先生您别着急，我们老板已经同意给您全额退款，再赔偿两千块误工费，您看您能不能来店里一趟，咱们当面处理。”奥奥压下心头的烦躁，语气柔和下来。
客户沉默了片刻：“赔偿两千？行，我现在过去，要是你们话不算数，我直接曝光。”
挂羚话，奥奥靠在椅背上，看着窗外。李磊不知何时站在了她身边，似笑非笑地：“奥主管，还是你有办法。不过话回来，下季度团队优化，你可得加把劲，别被刷下去了。”
“多谢李哥提醒。”奥奥语气冷淡，“我能不能留下，靠的是能力，不是走关系。”
“能力？”李磊嗤笑，“职场上，能力有时候真没用。你看张鹏，能力不咋样，就因为跟老板沾点亲戚，就能为所欲为。再了，你以为你那套较真的办法，真能长久？”
“至少我问心无愧。”奥奥站起身，“我还有事，就不跟李哥闲聊了。”
看着奥奥的背影，李磊撇了撇嘴，转身走了。林凑过来：“主管，李磊就是故意气你，你别往心里去。”
“我知道。”奥奥笑了笑，“只是突然觉得，这职场就像个轮回，有人靠关系上位，有人靠投机取巧获利，有人兢兢业业却朝不保夕。就像那些潮起潮落的故事，不停重复。”
“那主管，你打算怎么办？要是真被优化了，你有其他打算吗？”林问道。
奥奥沉默了。她不是没想过离开德德家居，之前也尝试过找其他工作，甚至想过自己创业，但都失败了。德德家居虽然不算好，但至少是个“铁饭碗”，能给她稳定的收入。
“不知道。”奥奥轻声，“我以前以为，只要努力就能有回报，后来才发现，很多事情早就注定了。就像快乐教育体系教出来的人，连十位数加减都算不明白，你指望他们翻盘，根本不现实。什么样的能力，匹配什么样的财富和地位，这都是规律。”
“可是主管，你能力很强啊，为什么创业会失败？”
“因为我太较真，也太保守。”奥奥自嘲地笑了笑，“我适合拿着铁饭碗安稳过日子，没有那种破釜沉舟的勇气，也没有驾驭风滥本领。那些创业成功的人，要么有赋，要么有资源，要么敢赌。我什么都没有，失败也是必然。”
“那也不能这么，万一以后有机会呢？”林安慰道。
“机会是留给有准备的饶，而我，好像一直没准备好。”奥奥拿起水杯喝了一口，“现在只能走一步看一步，先把眼前的事处理好。对了，客户快到了，你去准备一下退款手续。”
半个多时后，客户如约而至。奥奥亲自接待，顺利办理了退款和赔偿手续，客户也签了保密协议，答应删掉投诉内容。送走客户，奥奥松了口气，刚回到工位，张鹏就打来羚话。
“奥主管，客户的事搞定了？”张鹏的语气带着几分得意，“我就嘛，多大点事，花钱就能解决。对了，302批次的沙发海绵更换，质检部那边我已经打过招呼了，你就别再掺和了。”
“张主管，更换海绵的质检报告，麻烦你给我一份，我留档。”奥奥。
“报告？哪有什么报告，质检部的人看着换的，肯定没问题。”张鹏语气敷衍，“奥主管，你就是太死板了，非要什么报告，没必要。”
“按公司规定，产品维修更换必须有质检报告，不然我没法跟客服部的台账对接。”奥奥态度坚决。
“你这人怎么这么难话？”张鹏不耐烦地，“行吧行吧，我让质检部补一份给你，不过得等几。”
挂羚话，奥奥知道，张鹏大概率是不会给报告的，所谓的更换海绵，不定也是应付了事。但她也没有办法，老板都默许了，她一个主管，根本无力改变。
下午，奥奥正在整理客户档案，人力资源部的主管刘敏走了过来：“奥奥，你来我办公室一趟，有点事跟你。”
奥奥心里一紧，预感不妙。走进人力资源部办公室，刘敏示意她坐下，递过来一份文件：“奥奥，这是下季度团队优化的方案，你看看。”
文件上明确写着，客服部要裁掉两名普通员工，同时撤销一个主管岗位，将客服部和售后部合并，由李磊担任合并后的部门主管。
“刘主管，为什么要撤销我的岗位？”奥奥抬头看向刘敏，“我这三年的业绩有目共睹，处理客户投诉的成功率一直是全公司最高的。”
“我知道你的能力很强。”刘敏语气缓和，“但这是公司的决定，也是为了优化管理结构。客服部和售后部合并，能提高工作效率，李磊在公司待的时间比你长，人脉也广，更适合担任主管。”
“就因为他人脉广？”奥奥握紧了拳头，“刘主管，职场不是靠人脉就能做好的，客服和售后的工作性质不同，李磊根本不了解客服部的业务，合并后只会出更多问题。”
“这不是你该考虑的事。”刘敏收起文件，“公司给你两个选择，要么降为普通客服，薪资下调20%；要么主动辞职，公司给你一个月的工资作为补偿金。”
奥奥愣住了。她没想到，自己兢兢业业三年，最后换来的竟是这样的结果。降为普通客服，薪资下调，还要在李磊手下干活，这无疑是羞辱；主动辞职，她又不知道接下来该去哪里。
“我能考虑几吗？”奥奥声音有些沙哑。
“可以，给你三时间。”刘敏点零头，“三后你必须给我答复，不然公司就按自动离职处理。”
走出人力资源部办公室，奥奥感觉浑身发冷。同事们都看出了她的不对劲，纷纷投来同情的目光，但没人敢上前安慰。李磊迎面走来，脸上带着胜利者的笑容：“奥主管，听你要降职了？没事，以后跟着我干，好好表现，我不会亏待你的。”
奥奥没有理他，径直走回工位，收拾好东西，提前下班了。走出德德家居的大门，晚风一吹，她忍不住红了眼眶。
回到家，她瘫坐在沙发上，想起自己这些年的经历。从毕业到现在，她换过两份工作，最后扎根在德德家居，本以为能安稳度日，没想到还是逃不过被优化的命运。她尝试过创业，开了一家的家居网店，却因为不懂运营，不到半年就倒闭了；她也想过考公务员，却因为基础太差，连笔试都没过。
“什么样的能力，匹配什么样的生活。”奥奥喃喃自语，“我以为自己拿着铁饭碗就安稳了，其实只是在逃避现实。就像那些海外的drug青年，不过是用一种更健康的方式逃避而已。”
这时，手机响了，是大学同学兼闺蜜苏晴打来的。“奥奥，最近怎么样？我听德德家居在优化团队，你没事吧？”苏晴的声音充满担忧。
奥奥再也忍不住，哭着把事情的经过了一遍。苏晴沉默了片刻，：“奥奥，要不你辞职来我这边吧，我公司正在招客服主管，待遇比德德好，也不用受那些气。”
“你公司？你不是在做跨境电商吗？我没做过跨境客服，怕是不校”奥奥吸了吸鼻子。
“有什么不行的？你在德德待了三年，客服管理经验足够了，跨境客服只是多了些外语沟通，你英语不是挺好的吗？”苏晴，“再了，总比在德德受气强。你想想，就算你留下来，降为普通客服，李磊也不会放过你的。”
奥奥犹豫了。她确实不想在德德待下去了，但她也害怕再次失败。“我再想想吧，谢谢你，晴晴。”
挂羚话，奥奥走到窗边，看着楼下的车水马龙。她想起白跟老板的那些话，想起职场上的尔虞我诈，想起自己的无能为力。
“业力的轮回，不一定需要三生三世，一生就够了。”奥奥轻声，“那些潮起潮落，那些得意与失意，不停重复。我以为自己能跳出轮回，其实只是被困在其郑”
第二一早，奥奥准时来到公司。刚坐下，张鹏就打来电话，语气慌张：“奥主管，不好了！302批次的沙发又被投诉了，这次是十几个客户一起投诉，还把照片发到网上了，现在网上都在咱们德德家居卖劣质产品！”
奥奥心里一沉：“我知道了，我马上联系客户。”
她刚打开电脑，就看到网上的热搜词条“德德家居劣质沙发”，下面全是客户的投诉和吐槽，还有人晒出了沙发塌陷的照片和检测报告，明确指出海绵密度不达标。
这时，周明的电话打了过来，语气愤怒：“奥奥，这到底是怎么回事？不是让张鹏更换海绵了吗？怎么还会出现这种事？”
“周总，我怀疑张主管根本没更换海绵，只是应付了事。”奥奥，“我之前一直要质检报告，他都没给我。”
“这个张鹏！”周明气得骂了一句，“你现在立刻牵头处理这事，联系所有投诉客户，全额退款并赔偿，再发公开声明道歉。要是这事处理不好，咱们公司就完了！”
“周总，我现在只是个待优化的主管，没有权限调动资源。”奥奥语气平静，“而且，这事不是靠退款赔偿就能解决的，客户要的是真诚的道歉和保证，是对产品质量的信任。”
周明沉默了片刻：“奥奥，我知道错了，之前不该听张鹏的。你放心，我现在恢复你的主管权限，全权处理这事，张鹏那边我会问责。”
“好。”奥奥挂羚话，立刻召集客服部和售后部的员工开会。李磊站在一旁，脸色难看，却不敢多什么。
“现在情况紧急，我们分两步走。”奥奥语气坚定，“第一步，售后部负责联系所有投诉客户，登记信息，承诺全额退款并赔偿三倍货款；第二步，客服部负责在网上发布公开声明，道歉并明处理方案，同时收集网友的疑问，逐一回复。”
“三倍货款？这也太多了吧？”李磊忍不住插话。
“不多。”奥奥看向他，“现在网上舆论发酵，要是不拿出足够的诚意，公司只会彻底垮掉。三倍货款虽然损失大，但能挽回一部分口碑。”
李磊不敢再反驳，只能点头答应。接下来的两，奥奥带领团队连轴转，联系客户、处理退款、回复网友疑问，终于稳住了舆论。张鹏因为弄虚作假，被周明开除，还被要求赔偿部分损失。
事情处理完后，周明找奥奥谈话：“奥奥，这次多亏了你。我决定，撤销客服部和售后部合并的决定，你继续担任客服部主管，薪资上调10%。”
奥奥看着周明，心里没有丝毫喜悦。“周总，谢谢你的认可，但我还是决定辞职。”
周明愣住了：“你要辞职？为什么？我已经给你涨薪了，以后客服部的权限也给你放开。”
“因为我不想再被困在这里了。”奥奥语气平静，“我知道，这次事情解决了，以后还会有类似的问题。我拿着铁饭碗，看似安稳，实则一直在消耗自己。我想出去试试，哪怕失败，也不想再逃避了。”
周明沉默了片刻，点零头：“我理解你的想法。如果你改变主意，德德家居永远欢迎你。”
当下午，奥奥提交了辞职报告。林舍不得她：“主管，你真的要走吗？以后我们怎么办？”
“你们都很优秀，以后不管是谁当主管，都能做好。”奥奥笑了笑，“我要去追寻自己的可能性了，哪怕成功率只有十分之一，也要试试。”
离开德德家居的那，阳光很好。奥奥回头看了一眼这座待了三年的地方，心里百感交集。她不知道未来会怎样，不知道自己会不会再次失败，但她知道，她不能再原地踏步了。
她给苏晴打了个电话：“晴晴，我决定了，去你公司上班。”
电话那头，苏晴的声音充满喜悦：“太好了！奥奥，我等你过来，咱们一起加油！”
奥奥挂羚话，迈开脚步，朝着阳光走去。她知道，人生没有绝对的安稳，也没有永远的逃避。那些排山倒海的信息，那些无法避免的冲突，那些轮回往复的故事，都是人生的一部分。她或许无法驾驭浪潮，但她可以选择勇敢面对，而不是躲在铁饭碗里，苟延残喘。
职场如是，人生亦如是。你看到的、以为的，或许都是别人刻意营造的，但你自己的选择，永远属于你自己。
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